Bislang wurden die Themen Kundenorientierung, Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zwar bereits wissenschaftlich bearbeitet, jedoch meistens gesondert voneinander betrachtet. Ziel dieser Arbeit ist die Integration dieser einzelnen Bausteine in ein in sich schlüssiges, strukturiertes und speziell auf die Anforderungen des Internet ausgerichtetes Konzept. Mit Hilfe der Methodik einer Balanced-Scorecard wurde eine Customer-Care-Scorecard entwickelt, die für alle kundenbezogenen Bereiche Ziele, Maßnahmen und überprüfbare Indikatoren aufzeigt. Als Ergebnis bietet diese Untersuchung den Unternehmen ein umsetzbares Konzept zur Realisierung einer erfolgreichen und wirtschaftlichen Anbieter-(End-)Kunden-Beziehung im Internet.
Aus dem Inhalt: Praktische, theoretische und methodische Grundlagen - Balanced-Scorecard - Customer-Care-Scorecard - Kundenorientierung im Internet - Kundenbetreuung im Internet - Kundenzufriedenheit im Internet - Kundenbindung im Internet - Empirische Analyse - Onlineumfrage zu Customer Care im Internet - Zusammenfassung.
Die Autorin: Nach ihrem betriebswirtschaftlichen Studium an der Universität Tübingen leitete Nicole Klein die Kundenbetreuung eines Internetunternehmens, bevor sie im zentralen Marketing der Robert Bosch GmbH tätig war.
